平安银行集体投诉专题

集体投诉专题编号:Z16 发布于2014-06-04 00:41:34
投诉详情

2014年5月底开始,平安银行信用卡被盗刷案呈现较为密集的发案态势。6月3日,21CN聚投诉平台就此推出这一集体投诉专题。次日起,平安银行方面陆续做出回应(详见右栏“被投诉方回复”)。目前,投诉被盗案的频次已大幅减少,但同类盗刷案仍未杜绝。相关破案进展信息尚无披露。 平安银行就此作出的两大承诺(先行垫付;只要不是客户主动泄漏信息,就无需客户担责),是业界罕见的。聚投诉平台也第一时间予以赞赏和鼓励。 6月25日,聚投诉向平安银行确认:这两大承诺,仅针对通过第三方支付平台上的无磁无密盗刷(目前聚投诉平台上的平安用户投诉,大部分应属于此类),并非适用于所有的平安银行卡被盗刷案。 同时,聚投诉再次建议与督促平安银行发布必要的破案进展信息。 2015年5月4日及5月6日,平安银行对聚投诉平台上的投诉一一进行进一步匹配跟进,并将处理结果一一回复。针对平安银行已经处理跟进的投诉,聚投诉已于当日在原帖下作出回复,对于7日内未作出回应的,已将状态更改为已解决。 截止至2016年7月27日,共收到233件投诉,已反馈解决190件,投诉解决率81.5%。其中,涉及银行卡盗刷的投诉共有198件,已反馈解决178件,投诉解决率89.9%。 请相关投诉人留意本专题右侧的“公告栏”、“被投诉方回复”信息(投诉帖下每次获得回复时,投诉人所留的邮箱中也将收到系统通知邮件),根据相关提示,与平安银行、聚投诉及相关方面沟通。

维权建议

投诉人自建QQ群:

平安信用卡维权 群号141710212

投诉人相关意见沟通:
所有投诉(需提供真实联系方式),聚投诉均转给平安银行跟进处理,投诉人如有任何相关问题(包括已解决的、未与投诉人联系的、对处理不满意的,等等),可使用原先发布投诉时使用的账号,在本人原帖点击“评论”,发布投诉补充。

聚投诉联系方式:

新浪微博私信@21CN聚投诉;微信公众号@聚投诉;电话:020-8511  5315;电子信箱:jts@corp.21cn.com

银行卡被盗刷案投诉组合:
(投诉人需说明并承诺:不是因为本人保管不慎造成账号密码泄露)
一、在聚投诉参与相关专题发布投诉(“被投诉方”统一填写“平安银行”)。
发布48小时后,即可根据被投诉方的处理进展,给予满意度评分,并随时再做修改(在投诉帖标题上方,点击“投诉处理满意度”的5颗星给予评分)。
二、自主追查:
主动向涉事银行、第三方支付平台等金融机构追查资金流向,并在投诉帖中说明资金流向,以便聚投诉转达给相关方。
(根据经验,只要知道资金最终流入哪里,一般可以申请退回。成功案例:
http://ts.21cn.com/tousu/show/id/19567
http://ts.21cn.com/tousu/show/id/20398 )
三、官方投诉渠道:
1、向人民银行12363(金融消费权益保护)投诉:
●投诉银行。查找银行卡开户行所在地区号,拨打:(区号)-12363
●投诉第三方支付公司等相关金融机构。查找该金融机构全称、所在地区号,拨打:(区号)-12363。
2、向银监局投诉:
●中国银行业监督管理委员会(其电话难以打通,可直接传真和写信发送快递)
信访受理电话:010-66277510
受理时间:周一至周五 9:00-11:30,13:30-16:30(法定节假日休息)
写信邮寄到:北京市西城区金融大街甲15号 邮编:100140
收信人:中国银行业监督管理委员会办公厅信访处
●向开户行所在地省市银监局投诉。各地银监局投诉电话及相关部门负责人信息,见http://ts.21cn.com/jingshi/a/2015/0501/15/29489157.shtml
3、如上述部门不予回应或不予处理处理,请向其正式申请信息公开。
4、如对上述部门的处理不满意,可直接到国家信访局网站 http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html提交投诉。
四、如上述渠道均未成功,可考虑向法院起诉。
为提高沟通互动效果,请在新浪微博关注@21CN聚投诉  ,积极转发相关微博给相关媒体和大V。

被投诉方过往反馈

●6月24日,平安银行通过新浪微博@95511平安客服 私信回应@21CN聚投诉: 您好,感谢贵网站对平安银行的关注,现将最新的处理情况向您反馈,还请了解。 我行对贵网站反映的所有消费者情况都高度重视。对于已经提供有效联系方式的客户,我行已经在第一时间安排专人逐一沟通,对于其中涉及无磁无密的客户盗刷款项已由我行先行垫付。其余没有提供联系方式或者还需与警方、商户或第三方进行沟通协调的,我行也将继续与消费者联系,争取每一位消费者的问题都能得到妥善解决。 我行再次郑重承诺,针对通过第三方支付平台上的无磁无密盗刷,平安银行信用卡将积极配合警方调查,在警方或银行核实期间,被盗款项平安银行将先行垫付,客户暂不用还款,根据调查结果,只要不是客户主动泄漏信息,平安银行将协助客户向第三方支付平台发起退款,被盗刷款项无需客户承担。 若客户有任何疑问或建议,欢迎拨打我行24小时客户服务热线95511-2联系。 ●6月19日、20日,平安银行通过新浪微博@95511平安客服 私信回应@21CN聚投诉,逐一告知,已联系60多位投诉人做出“妥善处理”。 ●6月16日,平安银行信用卡及消费金融事业部在官网上就此发布《关于妥善保管个人及信用卡关键信息的温馨提示》 http://creditcard.pingan.com/gonggao/1402912680627.shtml 相关内容如下: 若持卡人发现自己的信用卡突然被非本人预定机票、差旅等疑似信用卡被盗刷风险,请不用过于担心,第一时间与我行客服热线95511-2联系,我行会有专门的工作人员跟进并指导客户进行报警等后续处理。我行将积极配合警方调查。 在警方或银行核实期间,针对通过第三方支付平台进行无磁无密交易的被盗款项我行将先行垫付,客户暂不用还款。我行郑重承诺,只要不是客户主动泄漏信息,我行将协助客户向第三方支付平台发起退款,被盗刷款项无需客户承担。 ●6月10日,平安银行通过新浪微博@95511平安客服 私信回应@21CN聚投诉: 感谢对平安信用卡的关注! 对于贵平台反映的情况我行高度重视,已经派专人跟进处理,目前我行对提供联系方式的客户均进行了详细解释说明并获得客户理解,并会对其余客户继续保持联系。 在警方或我行调查期间,被盗款项我行将先行垫付,客户暂不用还款,根据调查结果,只要不是客户主动泄漏信息,被盗款项将能够得到理赔,无需客户负责。 同时,我们呼吁,安全用卡需要靠银行和持卡人的共同努力。在无磁无密交易中,需要客户出示身份证号码、信用卡卡号、安全码等关键信息才能够支付成功,我们也希望持卡人能够进一步重视自己的卡片信息安全,妥善保管自己的关键信息。 再次感谢媒体及消费者对平安信用卡的理解与支持! ●6月4日上午,本专题推出次日,@9551平安客服回应:感谢贵单位的反馈,客户反映的问题我行高度重视,并已经安排专人跟进处理。 ●再之前,@9551平安客服对聚投诉转达的每一例投诉均称:我行已安排专人联系信用卡持卡人。对于其中部分获得的投诉,@9551平安客服还称:已解决妥善处理其问题,客户满意处理结果。

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