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工商银行投诉专题

集体投诉专题编号:Z22 发布于2014-09-15 16:16:41
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在国有商业银行“四大行”中,工商银行的投诉在聚投诉平台相对最多,2014年8月起频频出现,盗刷手段不断更新。 众多投诉人表示,他们的被盗资金被划走时,没有任何银行短信提示,如不查帐根本不知道。数十宗案件的资金,都由同一个账户——中国银联股份有限公司广东分公司(帐号为36****************7)通过后台方式划走。 工行两大官方微博@中国工商银行@中国工商银行电子银行 对于聚投诉私信转达的投诉毫不理会。2014年9月16日本专题推出后,工行贵州六盘水市分行办公室来电沟通时称,工行总行已要求各地行调查处理这些投诉。2015年4月底,聚投诉与工行总行电话沟通后,工行广东分行曾一度介入,部分投诉得到反馈解决。不久后,工行对于聚投诉转达的众多投诉,继续保持沉默。 2015年8月20日,南方周末报道,针对众多通过工行“如意金积存”业务被盗的工行用户投诉,8月14日凌晨起,工行对个人网上银行理财类交易增强了身份认证控制,客户进行包括网上贵金属在内的理财类交易时必须通过U盾、口令卡或支付密码进行二次验证;8月16日起,工行手机银行的理财类交易也须进行二次验证。 8月25日,工行在新浪微博发布公开声明:对于客户因为非本人操作购买贵金属产品产生的手续费和价差,全额返还;但对于因此被骗的用户,工行未做理赔承诺。 9月14日下午,工行通过微信号发布《关于调整个人网上银行安全措施的提示》,称,鉴于工行已加强对网银登录环节的安全控制,9月13日起,取消网上银行投资理财类交易的增强认证措施。聚投诉认为,工行这等于自证了其一直否认的安全漏洞问题。 有别于其他部分银行,工行对于被盗刷用户,公开层面上一直坚持不予赔偿。聚投诉网友相关投诉,目前已确认解决的33宗,投诉解决率13%。其中,近期多个投诉,往往是通过第三方支付公司获得解决。 2015年8月28日起,聚投诉将相关投诉直接转达给工行办公室公关处,对方称:“会尽快处理。”如合理投诉未获解决,可参考本专题“公告栏”维权建议,升级投诉。
维权建议
【银行卡被盗刷案投诉组合】
(投诉人需说明并承诺:不是因为本人保管不慎造成账号密码泄露)

一、在聚投诉参与相关专题发布投诉(“被投诉方”统一填写“工商银行”)。
发布48小时后,即可根据被投诉方的处理进展,给予满意度评分,并随时再做修改(在投诉帖标题上方,点击“投诉处理满意度”的5颗星给予评分)。
为提高传播沟通效果,请将投诉转发到新浪微博(点击投诉帖正文下“发送长微博”),同时@给:@中国工商银行@中国工商银行电子银行@国资小新@汪振宁@白小小小多、当地政府和工商银行官微、相关媒体和大V。

二、自主追查:
主动向涉事银行、第三方支付平台等金融机构追查资金流向,并在投诉帖中说明资金流向,以便聚投诉转达给相关方。
(根据经验,只要知道资金最终流入哪里,一般可以申请退回。成功案例:http://ts.21cn.com/tousu/show/id/19567、http://ts.21cn.com/tousu/show/id/20398)

三、官方投诉渠道:
1、拨打人民银行12363金融消费权益保护咨询投诉电话,投诉相关金融机构:
●投诉银行。查找银行卡开户行所在地区号,拨打:(区号)12363
●投诉第三方支付公司等相关金融机构。查找该金融机构全称、所在地区号,拨打:(区号)12363。
2、向当地银监局投诉相关金融机构。
●中国银行业监督管理委员会(其电话难以打通,可直接传真和写信发送快递)
信访受理电话:010-66277510
受理时间:周一至周五 9:00-11:30,13:30-16:30(法定节假日休息)
写信邮寄到:北京市西城区金融大街甲15号 邮编:100140
收信人:中国银行业监督管理委员会办公厅信访处
●向开户行所在地省市银监局投诉。各地银监局投诉电话及相关部门负责人信息,见http://ts.21cn.com/jingshi/a/2015/0501/15/29489157.shtml
3、如上述部门不予回应或不予处理处理,请向其正式申请信息公开。
4、如对上述部门的处理不满意,可直接到国家信访局网站 http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html提交投诉。

四、如上述渠道均未成功,可考虑向法院起诉。聚投诉可以代为征集律师代理诉讼。

被投诉方过往反馈
【工商银行回应】 2015年8月14日凌晨起,工行对个人网上银行理财类交易增强了身份认证控制,客户进行包括网上贵金属在内的理财类交易时必须通过U盾、口令卡或支付密码进行二次验证。 2015年8月16日起,工行手机银行的理财类交易也须进行二次验证。 2015年4月底,聚投诉与工行总行信访办电话沟通后,工行总行要求各地行调查处理这些投诉。工商银行广州同福中路支行莫小姐来电沟通时证实,3602001119200704927这一账号的开户行就是同福中路支行,这个账号的户名及开户单位都是中国银联股份有限公司广东分公司。工行广东分行也向聚投诉证实了此事。 工行的相关调查迄今尚无结果。本周三,聚投诉致电同福中路支行莫小姐,她说,她的调查报告本周一已给到支行领导,但仅有3个用户资料,其他不清楚的,也不便去找投诉人问。 工商银行广东分行相关负责人称,聚投诉所转达的投诉信息,均已转给投诉人当地工行予以跟进。同时回应称,盗刷多数是储户泄露了密码造成的,只能协助投诉人追查流水信息。 聚投诉问及工行有无报警,上述人士称,建议由用户或者银联报警。 ———————————————————— 【广东银联回应】2015年5月26日,广东银联邮件回应聚投诉: 您好!根据21CN聚投诉平台提供的持卡人交易信息,通过初步排查,其中部分交易通过银联通道进行转接清算。银联作为银行卡转接清算机构,负责将交易资金在发卡与收单机构之间进行资金清算。贵平台提供的相关交易中,银联广东分公司只是业务处理的节点之一。 我们高度重视持卡人权益保障及银行卡交易安全,从贵平台上获知相关情况后已第一时间联合发卡银行和收单机构等相关方开展排查。鉴于贵平台提供的投诉人的身份难于核实,为协助持卡人尽快解决相关问题,建议持卡人与当地发卡银行及时取得联系,准确提供完整信息。银联将协助发卡机构共同维护持卡人资金安全。

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