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集体投诉大疆无人机飞行故障,售后费用高

集体投诉专题编号:Z280 发布于2017-06-02 14:20:43
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自2016年3月份起,聚投诉陆续接到网友关于大疆无人机的投诉。投诉最集中的问题为,机器飞行故障,售后处理推诿,甚至原本可以通过简单维修解决的问题,售后予以更换高价零件。 接到投诉后,聚投诉已陆续通过新浪微博转达至@DJI大疆创新@DJI大疆无人机及其公关团队邮箱(pr@dji.com),但鲜有回复。 6月1日,聚投诉再次将投诉转达给大疆创新。针对售后维修问题,大疆公关团队回应称: 大疆消费级无人机产品集成度较高。当发生空中坠落等事故时,可能产品外观没有受伤,但其内部的一体化电子元件已经受到了影响。因此,在进行一些高精度的维修时,需要进行零件更换。 关于零件价格的问题,涉及到“零整比”的概念,配件价格之和与整机销售价格的比值越高,售后越昂贵,反之亦然。目前,大疆消费级产品的零整比约为1.0。换句话说,大疆零配件价格和整机产品几乎一致。这个数字对比汽车、手机等行业来说整体也都偏低。 除此之外,大疆还针对高频次的无人机故障推出了保险服务,以DJI Care换新计划为例,在服务生效之日起12个月内因为正常使用和操作大疆飞行器过程中因意外原因导致的损失,将有两次机会可以享受换新服务,每次只需支付一定服务费,即可获得全新或具有同等价值和功能的替代品。 针对聚投诉转达的投诉,大疆公关团队称,除3名用户无法通过联系方式找到案例以外,其余用户均已在此前与我司客服部门联系,并与其中的大部分客户良好完成售后协商。但未明确告知哪些投诉已获解决。 截至6月2日,聚投诉平台上涉及大疆的有效投诉共20件,仅4件获反馈解决。 如投诉未获合理解决,请投诉人聚投诉维权建议升级投诉,详见本专题右侧公告栏。
维权建议

【聚投诉维权建议】

如投诉未获合理解决,投诉人可参考以下维权建议升级投诉:

一、向工商部门投诉:
·全国12315互联网平台:http://www.12315.cn
·微信公众号:全国12315互联网平台
·微信小程序:12315
·手机APP:全国12315互联网平台

·被投诉方所在地工商局投诉热线:0755-12315

【被投诉方企业工商注册信息】
名称:深圳市大疆创新科技有限公司
法定代表人:汪滔
登记机关:深圳市市场监督管理局
住所:深圳市南山区高新南四道18号创维半导体设计大厦西座14层

二、向国家质检总局产品质量申诉中心投诉:http://www.aqsiq.gov.cn/gzcypt/cpzlsszx/

三、向国家质检总局缺陷产品管理中心提交大疆无人机“可能存在产品缺陷”的报告:http://www.dpac.gov.cn/qxts/

被投诉方过往反馈
6月1日,大疆公关团队回复邮件: 我司对您在附件中发送的全部投诉问题进行了盘查。除3名用户无法通过联系方式找到案例以外,其余用户均已在此前与我司客服部门联系,并与其中的大部分客户良好完成售后协商。 对于您关心的两个问题,我司回复如下: 1,我司建议用户通过维修中心http://www.dji.com/cn/service/repair及时与我们取得联系。在维修中心,用户可通过邮箱、在线支持、电话(中国大陆:+86 400 700 0303)、微信、大疆社区等多种方式与我们取得联系。所有联系渠道均有专人负责,可及时有效地与用户沟通。 据我司统计,目前大疆售后接通率达到了93%,平均维修周期约为一周,维修流程信息也与用户同步,邮件基本都可以当天回复,售后服务时间达到了7*12小时。 2,首先,大疆消费级无人机产品集成度较高。当发生空中坠落等事故时,可能产品外观没有受伤,但其内部的一体化电子元件已经受到了影响。因此,在进行一些高精度的维修时,需要进行零件更换。 关于零件价格的问题,涉及到“零整比”的概念。零整比是在消费电子行业中衡量售后价格的标准之一,即配件价格之和与整机销售价格的比值越高,售后越昂贵,反之亦然。目前,大疆消费级产品的零整比约为1.0。换句话说,大疆零配件价格和整机产品几乎一致。这个数字对比汽车、手机等行业来说整体也都偏低。 除此之外,大疆还针对高频次的无人机故障推出了保险服务——DJI Care和DJI Care换新计划,服务对象涵盖了消费级无人机。以DJI Care换新计划为例,在用户购买了DJI Care换新计划之后,在服务生效之日起12个月内因为正常使用和操作大疆飞行器过程中因意外原因导致的损失,将有两次机会可以享受换新服务,每次只需支付一定服务费,即可获得全新或具有同等价值和功能的替代品。

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