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萌店杨柯食品专营店月饼标错,商家致歉并逐一处理

集体投诉专题编号:Z307 发布于2017-07-28 19:59:41
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投诉详情
2017年7月20日起,聚投诉接到多名消费者投诉称,微盟萌店平台上的杨柯食品专营店拒绝按订单发货。据消费者反映,他们在杨柯食品专营店下单购买了“2000克*51只”、“1500克*39只”等多种规格的月饼,下单前,也曾向客服咨询过月饼规格,得到客服肯定答复。然而在发货前,商家单方面将订单改为“2000克*1只”、“1500克*1只”等,引起强烈不满。消费者向萌店平台投诉后,亦未得到妥善处理。 7月21日上午,聚投诉陆续通过新浪微博私信将相关投诉转达给@萌店官微@微盟萌店。7月25日下午,聚投诉通过邮件联系上海萌店信息科技有限公司、杨柯食品专营店相关负责人。 7月26日下午,杨柯食品专营店对事件作出回应。对方承认,是由于工作人员操作失误导致此次集体投诉,事后已联系消费者处理。处理方案是:对于已经付款的订单,不论付款的实际金额(绝大部分买家的付款金额为13元或者28元或者37.8元),给予安排退款并且每一个订单另行补偿3元。(详见专题“被投诉方回复”栏) 杨柯食品专营店反馈,目前相关订单均已经退款和补偿完毕。
维权建议
如投诉未获合理解决,请投诉人参考以下维权建议升级投诉:

1、向工商局12315投诉:
·全国12315互联网平台:http://www.12315.cn
点击:我要投诉→选择投诉单位→填写消费者信息→填写业务信息→投诉完成
·微信公众号:全国12315互联网平台
·微信小程序:12315
·手机APP:全国12315互联网平台

【被投诉企业信息】
企业名称:上海微盟科技股份有限公司
企业住所:上海市宝山区逸仙路2816号1幢A14楼(A1401、A1402、A1403、A1404、A1405、A1406室)
法定代表人:孙涛勇
登记机关:上海市工商局

【被投诉企业信息】
企业名称:广州杨柯信息科技有限公司
企业住所:广州市天河区东站路1号东站综合楼三楼A区315R房(仅限办公用途)
法定代表人:杨孝立
登记机关:广州市天河区工商行政管理局

2、升级投诉:
如工商局未依法在7个工作日处理回复,可向国家信访局投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html和国家工商总局投诉上海工商局“行政不作为”。
工商总局的投诉举报渠道有下列3个:
·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html
·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn
·致电工商总局信访部门010-88652326
被投诉方过往反馈
7月26日下午,杨柯食品专营店邮件回应: 经过我处的了解,事由是在本月20号(上周四)在萌店销售渠道,自20号0点至20号早上9点多,萌店后台订单猛增,处于异常的状态(平日正常日销售为2-3单),于此同时有顾客通过萌店聊天工具询问月饼的规格。 第一时间我司通过核查标题发现,我们原先售卖的28元共1500克月饼(一份共39只)、37.8元共2000克月饼(一份共51只)13元共500克月饼(一份共13只)由于新员工的表述错误,让消费者误认为是(1500克/只*39只=117斤月饼售价28元)(2000克/只*51只=204斤月饼售价37.8元)(500克/只*13只=13斤售价13元)。 发现此问题后,公司非常重视,第一时间联系了萌店相关工作人员以及我司领导,并对产品做了下架处理。于此同时公司内部积极协商如何处理 次日即7月21日公司出台处理意见,并开始通过萌店聊天工具,电话等方式联系消费者。 我司处理意见如下: 1、由于我司工作人员操作失误,导致买家产生误解,由此带给大家的麻烦,对此表示歉意。 2、我司第一时间报备到萌店,买家支付到萌店的款项,处于萌店冻结中,我司不会收到货款,且没有实际发货,买家可以随时拿回金额,因此未对买家产生实质性的损失。 3、按照《合同法》第54条规定,如买卖双方的合同中因重大误解订立的,在订立合同时显示公平的,或者一方以欺诈,胁迫的手段或者乘人之危,使对方在违背真实意思的情况下订立的合同,受损害人有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。根据《合同法》明显买方和卖方明显理解不同,且买方的理解是1500克(即3斤一只月饼)一份是39只折合为117斤月饼。不符合日常标准,有失公平。 4、对于部分买家善意的提醒我们非常感谢,当我们发现由于我司的操作失误后第一时间对页面进行了修改和安排下架!对于部分索要高额赔偿的买家,虽然我们不喜欢这种方式,但是也由衷的感谢让我们第一时间知道我们的工作失误,并第一时间进行修改,同时也督促我们更认真的对待工作中的细节。由此表示衷心的感谢。 5、为了表示我们的诚意以及为工作失误承担相应的责任,对于已经付款的订单,不论付款的实际金额(绝大部分买家的付款金额为13元或者28元或者37.8元),我们积极给予安排退款并且每一个订单另行补偿3元。 根据贵处发来的表格,我们查阅了相关记录,记录显示此些订单均已经退款和补偿完毕。

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