携程集体投诉专题

集体投诉专题编号:Z42 发布于2014-12-24 17:13:18
投诉详情

2013年4月起,网友在21CN聚投诉平台投诉携程旅行网的内容各异。投诉焦点包括:因携程客服未告知婴儿机票的详细购票信息,导致损失1462元;在携程网提前数日成功支付订购的酒店,届时却被告知没有或取消了订房;向携程预订国际团体机票,近两个月未获报价,携程客服却谎称在跟进,投诉后,携程私自更改预订申请日期…… 一直以来,携程客服与聚投诉保持了投诉处理对接。2015年4月14日,聚投诉回访投诉人了解到,2015年3月11日之前的投诉,携程已全部获得解决。后期部分投诉则表明,携程在出境游业务尚有诸多亟待提升之处。 2016年度,携程有效投诉量334件,解决量313件,解决率93.71%,获评为“2016年度OTA行业最佳客服”。

维权建议

 

【聚投诉维权组合拳】
首先按携程网的投诉流程发起维权,如仍未得到合理解决,可采取以下方式进一步维权:
一、向旅游局投诉:
1、投诉携程网:
●向携程网所在地上海旅游部门投诉
投诉咨询:http://lyw.sh.gov.cn/lyj_website/HTML/DefaultSite/lyj_zmhd_tszx_lxxd/List/index.htm?mail=lyj_zmhd_tszx
或致电上海市旅游投诉电话:021-962020 

2、向国家旅游局投诉举报
●举报网站:http://tousu.100chengxin.com/pubComplaints/Attention.aspx?city=002
●举报传真:010-65201355
●举报邮箱:zjs@cnta.gov.cn

3、如是机票问题,可向民航总局消费者事务中心投诉:
在线投诉链接:http://www.caac.gov.cn/PublicWordWebUI/againstSubmit.aspx(拉至页面底部填写投诉信息)
投诉电话:010-64287798
投诉传真:010-64473315
投诉邮箱:www.caacca.org 

二、向工商局投诉:
●投诉相关方(卖家、供应商、航空公司等):向相关方所在地工商局进行投诉。

《全国各省会城市工商局网上投诉和电话投诉渠道》http://ts.21cn.com/fengxianghui/a/2015/0528/11/29600316.shtml

●投诉携程网:向携程网所在地上海工商进行投诉举报:
向携程网总部所在地上海工商局网上投诉:
https://www.sgs.gov.cn/shaic/12315/zxtsjb.htm (请用IE浏览器登录)致电021-12315投诉。
【被投诉方工商注册信息】
名称:上海携程商务有限公司
住所:上海市长宁区福泉路99号1幢6楼A区
负责人:范敏
登记机关:上海市长宁区市场监督管理局
●如相关工商未依法在7个工作日处理回复,或对其处理不满意,可向国家工商总局投诉相关工商局“行政不作为”。工商总局的投诉举报渠道有下列3个:
·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html提交留言;
·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn
·致电工商总局信访部门010-88652326。

 

三、升级投诉:
如上述工商、旅游部门在7个工作日内没有给与答复,或其处理明显不合理,可升级投诉: 
到国家信访局国家投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html 投诉相关部门不作为。
四、微博互动与传播
请投诉人在投诉帖中提供新浪微博账号,以便我们公开在微博上推荐,并与投诉人一起@给@携程旅游@携程客服@中国旅游 等相关政府部门及媒体。
【相关法律】
根据新的《中华人民共和国消费者权益保护法》,网购平台消费者有如下权益:
◇根据《消法》第44条,买家合法权益受到损害,如阿里旅行不能提供卖家真实名称、地址和有效联系方式,可向阿里旅行索赔。如阿里旅行明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
◇根据《消法》第55条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

 

被投诉方过往反馈

2014年12月17日,携程客服主管浦先生就吴先生投诉回应聚投诉询问时表示: (投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/13193) 因票价一直在变化,工作人员更新票价时,显示的日期就会更新为修改的日期,但后台显示的日期仍是原来的;鉴于吴先生2个月后最终购买的团体票已高出近2万元,携程将补偿其1000元。 2014年6月18日 13:35,@携程客服私信回复: 您好~关于您的反馈专员已与梁女士进行了电话沟通并做出了相应解释。考虑客人的服务感受,也给予相应的处理方案,请梁女士考虑。如有问题可致电携程客服10106666,谢谢 2013年10月1日 09:32,@携程客服私信回复: 您好,我们已查询到客人相关订单信息,处理主管在核实后会及时联系订单联系人,谢谢 感谢您的关注~

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