飞猪集体投诉专题

集体投诉专题编号:Z47 发布于2014-12-31 17:44:54
投诉详情

2014年10月28日,阿里巴巴在北京发布全新旅行业务子品牌“去啊”,客户端同时发布,也不可避免地逐渐出现投诉。 网友在21CN聚投诉平台反映的相关问题有:买公园实体门票变成电子票、因天气原因航班取消不能退票、误操作退票不能恢复还收高额退票费、订酒店房变成业主房不享受酒店服务…… 2015年315前,@阿里旅行-去啊 积极处理投诉,有13例成功解决。后曾一度弱化。5月20日,阿里旅行去啊服务保障部与聚投诉正式建立投诉对接关系。 截止2016年7月25日,阿里旅行-去啊投诉655例,已解决314例,解决率为48%。同期数据:【携程】投诉326例,已解决201例,解决率为62%。【去哪儿】272例,117例反馈已解决,解决率43%。

维权建议

【聚投诉维权组合拳】
首先按阿里旅行的投诉流程发起维权,如仍未得到合理解决,可采取以下方式进一步维权:

一、向旅游局投诉:
1、投诉卖家:
●到卖家店铺获取卖家企业名称、地址;
●到卖家企业所在地旅游局网站发帖投诉(如卖家在北京,则到北京工商局网站投诉)
旅游网络投诉举报平台:http://tousu.100chengxin.com/pubComplaints/

2、投诉阿里旅行:
向阿里旅行所在地杭州旅游电子政务网投诉:http://220.191.210.37/zwdt/hzlw_ts.jsp,或致电杭州市旅游投诉电话:0571-96123
向浙江省旅游局投诉:http://tousu.100chengxin.com/pubComplaints/Attention.aspx?city=002030

3、向国家旅游局投诉举报
举报网站:http://tousu.100chengxin.com/pubComplaints/Attention.aspx?city=002
举报传真:010-65201355
举报邮箱:zjs@cnta.gov.cn

4、如是机票问题,可向民航总局消费者事务中心投诉:
在线投诉链接:http://www.caac.gov.cn/PublicWordWebUI/againstSubmit.aspx(拉至页面底部填写投诉信息)
投诉电话:010-64287798
投诉传真:010-64473315
投诉邮箱:www.caacca.org

二、向工商局投诉:

●投诉相关方(卖家、供应商、航空公司等):向相关方所在地工商局进行投诉。
《全国各省会城市工商局网上投诉和电话投诉渠道》http://ts.21cn.com/fengxianghui/a/2015/0528/11/29600316.shtml

●投诉阿里旅行:向阿里旅行所在地杭州工商进行投诉举报:
可致电杭州消费者举报中心(0571-12315),或在杭州市工商局网上信访系统http://www.hzqygg.com/xinfang/index.jsp(点击左列第2项“网上投诉”)投诉、举报。 
【企业名称】浙江淘宝网络有限公司
【住所】杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室

●如相关工商未依法在7个工作日处理回复,或对其处理不满意,可向国家工商总局投诉相关工商局“行政不作为”。工商总局的投诉举报渠道有下列3个:
·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html提交留言;
·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn
·致电工商总局信访部门010-88652326。

三、升级投诉:

如上述工商、旅游部门在7个工作日内没有给与答复,或其处理明显不合理,可升级投诉:
到国家信访局国家投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html 投诉相关部门不作为。

四、微博互动与传播
请投诉人在投诉帖中提供新浪微博账号,以便我们公开在微博上推荐,并与投诉人一起@给@淘宝@阿里旅行-去啊@中国旅游 等相关政府部门及媒体。

【相关法律】
根据新的《中华人民共和国消费者权益保护法》,网购平台消费者有如下权益:
◇根据《消法》第44条,买家合法权益受到损害,如阿里旅行不能提供卖家真实名称、地址和有效联系方式,可向阿里旅行索赔。如阿里旅行明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
◇根据《消法》第55条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

被投诉方过往反馈

2015年5月20日,阿里旅行去啊服务保障部与聚投诉正式建立投诉对接关系,承诺将积极跟进聚投诉上的投诉问题。

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