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淘宝封号投诉2000多例,88例解封

集体投诉专题编号:Z49 发布于2015-01-05 16:17:32
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投诉详情

2015年1月1起,陆续有网友投诉:淘宝网对大量的用户进行永久封禁,拒不解封。投诉人陆先生称,投诉后,淘宝客服的答复,可以总结为四句话:1.你的帐号确属被永久封禁;2.我们不知道你的帐号为什么会被封禁;3.我们对你被封禁的帐号无能为力;4.我们很抱歉。 2015年3.15,聚投诉委托北京大成律师事务所广州分所针对四则集体投诉分别发布律师意见,其中包括对淘宝封号集体投诉的律师意见,认为:《淘宝规则》第60条第3款约定并未明确约定如何认定“买家协助卖家进行虚假交易”,淘宝应对此向用户提供合理说明;淘宝应进一步证明用户存在该等虚假交易,且该等虚假交易的情节严重程度已达到可采取“永久封禁用户账号”措施的程度。→http://ts.21cn.com/jingshi/a/2015/0315/00/29213954.shtml 2015年3月17日,阿里巴巴公关部来人沟通,次日邮件回复称:淘宝已对所有投诉封号的用户进行了复核,所涉及封号的用户均涉嫌虚假交易或者不当注册等行为。 21CN聚投诉逐一将网友投诉转达给淘宝客服、阿里巴巴公关部。经过多方沟通和博弈,部分获得处理。截止2016年7月18日,被处罚淘宝账号已有88例解封。 聚投诉支持淘宝对于炒信等违规行为予以封号的行动,同时,鉴于淘宝账号的特殊性,聚投诉主张淘宝对提出申诉的被封号用户应当提供明确证据,并在不涉及商业秘密的前提下尽可能公开违禁事项。据此,我们同时要求投诉人承诺无违规行为,投诉时尽可能自证清白,并按本专题右侧“公告栏”建议,多渠道投诉。

维权建议

【聚投诉对淘宝封号类投诉的意见】

一,聚投诉支持淘宝为营造更安全、公平的交易环境,对违反国家法律规定、侵害消费者合法权益的行为进行打击。
二,鉴于淘宝账号的特殊性(用户依赖度大,捆绑有用户的多种权益),聚投诉主张淘宝应对向封号用户告知被封号的具体原因。即便如因碍于商业秘密,不能全部告知,也应在工商、消协及淘宝可信的第三方接到投诉后,向上述机构提供相关的封号事由。

【聚投诉建议】
如您的淘宝账号被封并自认确属误封,请先向淘宝客服了解封号的原因及依据,再根据下列两种情况选定一个,逐一回答问题,以便聚投诉对合理投诉予以跟进。

【第一种情况:投诉人尚可登录自己的淘宝账号时】
1、淘宝给出的封号原因(“个人中心-客户服务-违规记录”页面【截图】);
2、充分举证您没有相关违规行为;

●如涉嫌出售假冒、盗版商品,请提供合法的进货凭证、商场购物小票、授权证明资料等能证明卖家出售的商品为正品的凭证【图片】;

●如涉嫌虚假交易,请提交最新10宗交易【截图】(如总交易数量不足10宗,请提交全部)、相关物流信息【截图】、实物【图片】;如是购买的是虚拟商品,请提供真实使用相关物品的证明【图片】;

●其他封号情况请参考以上内容类推,标准是【举证说明淘宝封号原因不成立】。

3、是否已经向淘宝申诉,结果如何?请将与淘宝客服沟通聊天记录截图一并提交,以便聚投诉全面了解。

【第二种情况:投诉人无法登录自己的淘宝账号时】
1、请提供其他有效证明的图片或详细说明相关情况,以自证清白,标准是【证明淘宝封号原因不成立】。
2、是否已经向淘宝申诉,结果如何?请将与淘宝客服沟通聊天记录截图一并提交,以便聚投诉全面了解。
 

聚投诉维权组合拳
利用三大平台(聚投诉集体投诉专题、维权QQ群、新浪微博)进行投诉、传播与互动:
1,在聚投诉平台发布投诉,参与集体投诉(投诉需自证清白,说明可能被误解的事由,并提供淘宝账号);

2,在新浪微博转发@21CN聚投诉 相关微博http://weibo.com/p/1006063056092137/home?from=page_100606&mod=TAB&is_search=1&key_word=%E6%B7%98%E5%AE%9D#_0同时@给相关的政府部门、商家、媒体及大V。

一、买家账号被封:向淘宝所在地杭州工商投诉: 
致电余杭消费者举报中心0571-86222315(只适宜买家账号被误封的情况)
网上投诉:http://www.12315.cn/cuser/portal/tscase/notice

【淘宝企业信息】 
企业名称:浙江淘宝网络有限公司 
住所:杭州市余杭区五常街道文一西路969号1幢6楼601室 
【天猫企业信息】
企业名称:浙江天猫网络有限公司 
住所:杭州余杭区五常街道五常大道168号3号楼三层 
 
二,升级投诉:
如杭州工商局未依法在7个工作日内处理、回复,或认为其处理明显未依法行政,可分别到国家信访局国家投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html、国家工商总局,投诉杭州工商“行政不作为”或“未依法行政”。
 
工商总局的投诉举报渠道有下列3个:
·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html提交留言;
·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn
·致电工商总局信访部门010-88652326。
 
三,可通过互联网法院起诉:
投诉人可以通过杭州互联网法院(http://hztl.zjcourt.cn),起诉天猫/淘宝。
投诉人所在地在北京或者广州的,还可以分别向北京互联网法院(https://www.bjinternetcourt.gov.cn)、广州互联网法院(https://www.gzinternetcourt.gov.cn)起诉。

同时将上述投诉情况及其后续进展,随时补充到本人在聚投诉的投诉帖中。

三,集体起诉淘宝。届时我们可以提供必要的协助。欢迎律师参与协助。

被投诉方过往反馈

◆2015年3月17日,阿里巴巴公关部来人沟通,次日邮件回复称: 淘宝已对所有投诉封号的用户进行了复核,所涉及封号的用户均涉嫌虚假交易或者不当注册等行为。为保证平台交易的公平性和纯净度,淘宝网故对此类账户会进行日常化的限购、冻结等处置;淘宝也再次重申,对于对于虚假交易、不当注册等行为,淘宝坚决反对并抵制。 若用户继续存疑,可直直接拨打淘宝官方客服电话:0571-88158198,或者进入淘宝网服务中心http://service.taobao.com/获取在线服务进行详细咨询。 ◆2015年3月2日上午,阿里巴巴公关部对聚投诉发去的最新投诉回复: 为更快捷的为淘宝用户提供咨询和投诉等服务,请淘宝用户直接拨打淘宝官方客服电话:0571-88158198,或者进入淘宝网服务中心alires://MsgHistory/safeurl.pnghttp://service.taobao.com/。 ◆2015年1月29日下午,阿里公关部来函回复: 为保证平台交易的公平性和纯净度,淘宝网针对存在虚假交易、不当注册等行为的账户会进行日常化的限购、冻结等处置。 虚假交易定义简析:通过不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益行为。 不当注册定义简析:大批量注册淘宝账户;或通过已注册的淘宝账户,妨害淘宝运营秩序的行为。 明确定义详见淘宝规则:http://rule.taobao.com/detail-14.htm?spm=a2177.7231205.0.0.WqjT6d&tag=self#237,第六十条、六十五条。 在所有被处罚的账户中,如有对处罚存在疑义的用户,淘宝也做出了相应的客服反馈申诉机制,针对用户来电咨询,淘宝会第一时间核实,并提供积极解决方案。 为确保淘宝交易平台的公平、公正,我们对贵平台反馈的所有已处罚的账户,会进行再次的复核,全力保证会员正当权益。 最后,对于虚假交易、不当注册等行为,我们坚决反对并抵制。为使达到所有用户的公平性,我们也愿意接受第三方与我们一同监督。 ◆2015年1月26日: 上午,21CN聚投诉联系阿里巴巴公关部询问事件处理进展,对方表示,此投诉属于业务问题,1月13日收到邮件后,已安排业务部门工作人员回应。但聚投诉至接到其任何回应。 同时,聚投诉再次将网友投诉通过邮件转达给阿里巴巴公关部,对方承诺安排业务人员当日下午进行回应。当天,未接到回应。 ◆2015年1月13日,阿里巴巴公关部主动联系聚投诉表示: 聚投诉可以发邮件说明情况,公关部会跟进处理事件。 当日,聚投诉将网友的投诉内容通过邮件转达给阿里巴巴公关部,对方迟迟未做答复。 ◆2015年1月9日上午,淘宝专家客服回电21CN聚投诉: 对于21CN聚投诉转达的可能被误封的账号,他们会进行排查。如发现是误封,客服将提供渠道引导消费者重新开启。如判断并非误封,则继续禁用。封号标准属于淘宝内部信息,不能公开,也不会向用户提供相关证据。 客服多次强调,要求用户来电沟通。问及客服可否主动联系用户解决问题?客服予以回绝。

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