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投诉处理满意度:
失误操作后扣款50%
编号:CN127341   | 发表于2017-07-14 12:23:22 |  3人参与评论
   投诉人:王女士
支持
投诉对象: 去哪儿网 已被累计投诉 90 次
投诉要求: 退款,
涉诉金额: 625.00元
投诉进度:
已发布 已跟进 已回复 已解决
投诉内容:

您好!我7月2日在去哪儿网预订了上海贝尔特酒店七月4日到6日的一间房间,约1290元。后来我想再多订两天,却不小心点击到了取消订单的按键,几秒内被扣了600多元。我认为去哪儿网有以下不合理之处:一,虽然网站上有小字告知,但600元也并不是酒店要扣除的,而是去哪儿和它的第三方代理,第三方代理其实也是去哪儿旗下的。既然是提前退订,为什么不能全额退款呢?;二,我的一不小心后即使我马上给客服打去了电话,去哪儿网以规定为由也不退款,我并不是想真的取消,而是要多订,他们完全可以帮我继续订上而恢复我的定金;三,扣除一半,这样的收费太高了吧?网上有数百网友都对此很有意见,大家都有这样相同的问题,但去哪儿网一直不给退款和处理。四,对于失误操作,去哪儿网的操作太不人性化了。相同的情况国外的网站客服都会理解和帮助客服退款,并留出一段时间以免用户是因为失误操作,去哪儿网的不可逆转完全没有道理。银行都可以返还客户的失误汇款,为什么去哪儿网就这么不讲人情,扣这么多钱!

投诉补充:
  • 没有任何回信

    2017-07-15 13:01:04

  • 去哪儿网所谓的协商只是说他们没办法,我只能接受而已,违约金就算应该扣除,也不应该高达50%!

    2017-07-15 16:58:05

  • 我所谓的自行申请退款,是一时的操作失误,我意识到错误后第一时间联系了他们的客服。再者,去哪儿网可以核实我后面又追加的相同订单,正是可以说明了我不是为了取消订单而申请退款的,真的是不小心点到了取消的按键。既然我是要保留订单的,去哪儿网就不能通情达理的理解变通下吗?!

    2017-07-16 22:01:02

标签: 去哪儿网 山东济南市中区
  各方评说
被投诉方回复
到现在为止,投诉后已有816152秒,被投诉方去哪儿网尚未回复
聚投诉回复
21CN聚投诉   
近年来,在线旅游平台(OTA)的退改(票)投诉高发。究其原因,部分是是退改成本不透明,导致消费者不理解;还有部分商家事先设定退改条款时,故意加重消费者责任,以此牟利。

聚投诉意见:
一方面,我们必须强化契约原则;另一方面,根据法律法规,显失公平、加重消费者责任的格式条款无效。
各大OTA平台普遍认同,因消费者原因退改所支付的违约金,应以商家的实际损失为限。
聚投诉建议,当消费者对退改扣费提出异议时,商家可以提供实际损失说明(含费用项、金额),以便相关各方作出评判。

【相关法律规定】
《中华人民共和国合同法》
第三十九条  采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。
第四十条  格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的,或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。

《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十六条  经营者不得以格式条款,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。
2017-07-15 16:41  来自:聚投诉网页版 顶 (0) 踩(0) 回复(0)
21CN聚投诉   
@去哪儿网客服 回复:经核实此单用户预订成功,用户自行操作申请退款,此单退款规则: 2017年07月02日22:00前取消扣除¥645.26;之后预订人因自身原因或因其他非因法定原因要求变更或取消,将扣收全额预付款。用户自行提交退款申请在扣款取消的时限内,提交后系统直接审核退款,我司接到用户来电反馈时订单已取消并退款,用户要求恢复无法操作,用户不接受,协商失败
2017-07-15 16:41  来自:聚投诉网页版 顶 (0) 踩(0) 回复(0)
21CN聚投诉   
聚投诉已将您的投诉补充通过新浪微博私信转达给@去哪儿网客服。

如投诉人在此后24小时内未获任何回应,或者投诉人有任何后续说明,请在本帖留言告知,以便聚投诉跟进。 
(用原账号登录,在本投诉帖下方,以评论的方式提交。可同时上传图片) 
2017-07-14 19:19  来自:聚投诉网页版 顶 (0) 踩(0) 回复(0)
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