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携程2016年度投诉解决率93.71%

  2013年4月起,网友在21CN聚投诉平台投诉携程旅行网的内容各异。投诉焦点包括:因携程客服未告知婴儿机票的详细购票信息,导致损失1462元;在携程网提前数日成功支付订购的酒店,届时却被告知没有或取消了订房;向携程预订国际团体机票,近两个月未获报价,携程客服却谎称在跟进,投诉后,携程私自更改预订申请日期……
  一直以来,携程客服与聚投诉保持了投诉处理对接。2015年4月14日,聚投诉回访投诉人了解到,2015年3月11日之前的投诉,携程已全部获得解决。后期部分投诉则表明,携程在出境游业务尚有诸多亟待提升之处。
  2016年度,携程有效投诉量334件,解决量313件,解决率93.71%,获评为“2016年度OTA行业最佳客服”。

携程网订票取消不予退款,联系客服说已经退了实际到账金额差距很大

2017-08-22 00:45:59 来自 姜先生

8月19日上午9点42通过携程网订购2张成都-广州的火车票并付款成功,8月20日......
投诉要求:尽快退款至账户,不要推卸责任

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携程网客服态度恶劣,处理效率低下,处理结果出尔反尔

2017-08-21 20:20:03 来自 沈女士

我的行程是从8.8号晚上开始的,因为上海8.8晚上雷电雨,所以我的航班通知取消了......
投诉要求:全额退款

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在携程预定酒店申请补差价更换房型或支付违约金更换均被拒绝,携程方反馈取消订单要全额扣除费用

2017-08-21 17:26:58 来自 彦先生

8月19日在携程预定泰国曾经酒店豪华房,介绍显示单/双床却没有双床选项,支付时的......
投诉要求:我方只要求补差价或添加违约金由双床房更换大床房或升级房型

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航班取消携程不通知致客人被迫滞留机场近8小时。携程不履行承诺,置客户生死于不顾。携程耍无赖,无视客户投诉,客户维权难。

2017-08-21 16:11:06 来自 丁先生

航班取消携程不通知致客人被迫滞留机场近8小时。携程不履行承诺,置客户生死于不顾。......
投诉要求:要求携程网书面道歉,举一反三,停止侵权。全面整顿,提升服务,全额赔偿。

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航班出发被流浪狗咬了需要打疫苗不能准时出行,但携程说这不能作为理由拒绝退票

2017-08-21 13:12:45 来自 赵女士

本人定了8/1上海出发到基多的航班,航空公司为墨西哥航空。但出发前一晚被路上的流......
投诉要求:要求携程网退还所有费用

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修改预订房间日期,携程不予修改

2017-08-21 08:39:24 来自 张女士

在携程网预订8月21日房间,修改成8月26日,酒店方同意修改,携程不给改...
投诉要求:全额退款,快速处理,

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酒店预订后发现城市错误,要求退款遭拒

2017-08-20 22:29:03 来自 卢先生

公司一行17人于20日从南京出发前往舟山游玩。前一天在携程预订了中山国际大酒店后......
投诉要求:退货退款,

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不可取消房费

2017-08-19 16:29:14 来自 潘女士

因为马蜂窝app恶意跳转月份及未明确标示入住日期导致我订了9月16号至9月18号......
投诉要求:退货退款,

顶 (0)   |     |   评论(2) 标签: 携程 蚂蜂窝

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预订订单无法退款

2017-08-19 09:17:31 来自 刘先生

2017-08-13日预定08-19晚上的房间,因行程改变,从08-18起联系携......
投诉要求:取消订单,退还预订款

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预订的票被无缘无故退票成功,还说是语音退票,

2017-08-18 19:54:44 来自 梁先生

为什么携程网上订购的票能被外人退票成功,而本人根本没有退票,却直接收到退票成功短......
投诉要求:赔偿,

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我要投诉 查找我的投诉
公告栏

【聚投诉维权组合拳】
首先按携程网的投诉流程发起维权,如仍未得到合理解决,可采取以下方式进一步维权:
一、向旅游局投诉:
1、投诉携程网:
●向携程网所在地上海旅游部门投诉
投诉咨询:http://lyw.sh.gov.cn/lyj_website/HTML/DefaultSite/lyj_zmhd_tszx_lxxd/List/index.htm?mail=lyj_zmhd_tszx
或致电上海市旅游投诉电话:021-962020 

2、向国家旅游局投诉举报
●举报网站:http://tousu.100chengxin.com/pubComplaints/Attention.aspx?city=002
●举报传真:010-65201355
●举报邮箱:zjs@cnta.gov.cn

3、如是机票问题,可向民航总局消费者事务中心投诉:
在线投诉链接:http://www.caac.gov.cn/PublicWordWebUI/againstSubmit.aspx(拉至页面底部填写投诉信息)
投诉电话:010-64287798
投诉传真:010-64473315
投诉邮箱:www.caacca.org 

二、向工商局投诉:
●投诉相关方(卖家、供应商、航空公司等):向相关方所在地工商局进行投诉。

《全国各省会城市工商局网上投诉和电话投诉渠道》http://ts.21cn.com/fengxianghui/a/2015/0528/11/29600316.shtml

●投诉携程网:向携程网所在地上海工商进行投诉举报:
向携程网总部所在地上海工商局网上投诉:
https://www.sgs.gov.cn/shaic/12315/zxtsjb.htm (请用IE浏览器登录)致电021-12315投诉。
【被投诉方工商注册信息】
名称:上海携程商务有限公司
住所:上海市长宁区福泉路99号1幢6楼A区
负责人:范敏
登记机关:上海市长宁区市场监督管理局
●如相关工商未依法在7个工作日处理回复,或对其处理不满意,可向国家工商总局投诉相关工商局“行政不作为”。工商总局的投诉举报渠道有下列3个:
·公众留言系统http://gzhd.saic.gov.cn:8280/robot/publicComments.html提交留言;
·发送电子邮件到gszjxf@saic.gov.cn
·致电工商总局信访部门010-88652326。

三、升级投诉:
如上述工商、旅游部门在7个工作日内没有给与答复,或其处理明显不合理,可升级投诉: 
到国家信访局国家投诉受理办公室网站http://wsxf.gjxfj.gov.cn/zfp/webroot/index.html 投诉相关部门不作为。
四、微博互动与传播
请投诉人在投诉帖中提供新浪微博账号,以便我们公开在微博上推荐,并与投诉人一起@给@携程旅游@携程客服@中国旅游 等相关政府部门及媒体。
【相关法律】
根据新的《中华人民共和国消费者权益保护法》,网购平台消费者有如下权益:
◇根据《消法》第44条,买家合法权益受到损害,如阿里旅行不能提供卖家真实名称、地址和有效联系方式,可向阿里旅行索赔。如阿里旅行明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。
◇根据《消法》第55条,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。


 
被投诉方回复

2014年12月17日,携程客服主管浦先生就吴先生投诉回应聚投诉询问时表示:
(投诉帖http://ts.21cn.com/tousu/show/id/13193)
因票价一直在变化,工作人员更新票价时,显示的日期就会更新为修改的日期,但后台显示的日期仍是原来的;鉴于吴先生2个月后最终购买的团体票已高出近2万元,携程将补偿其1000元。

2014年6月18日 13:35,@携程客服私信回复:
您好~关于您的反馈专员已与梁女士进行了电话沟通并做出了相应解释。考虑客人的服务感受,也给予相应的处理方案,请梁女士考虑。如有问题可致电携程客服10106666,谢谢

2013年10月1日 09:32,@携程客服私信回复:
您好,我们已查询到客人相关订单信息,处理主管在核实后会及时联系订单联系人,谢谢 感谢您的关注~

 
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