2017年3·15,聚投诉推出"聚投诉315榜",发布案例榜、数据榜、维权榜、媒体榜。同时,独家推出媒体账号功能,助力全国媒体3·15报道,携手众多媒体开启2017年3·15联合行动。让投诉成为报料,请点击下方"发布投诉",让更多媒体协助你来维权。

发布投诉
案例榜
2016年度十大消费/交易警示案例

在2017互联网+消费投诉服务大会上,聚投诉发布了"2016年度十大消费/交易警示案例"。工商银行"工银e支付"成盗刷捷径、视频网站自动续费、易到用车充值陷阱、腾讯漠视诈骗分子假冒QQ客服等十个问题上榜。经网友投票,“阿里商家市场服务商忽悠小商家,阿里袖手旁观”获投票数最高,占比13.5 %。 点击查看投票结果

案例

工商银行“e支付”成盗刷捷径,解决最难

网上盗刷者掌握工行客户账户密码后,轻易开通使用“工银e支付”,在客户完全不知情、没有任何操作的情况下,盗走客户在工行的资金。
在聚投诉平台,涉及工银e支付盗刷的有效投诉75件(投诉人明确提及e支付),仅10个解决,解决率仅为13.3%。(截止1月4日数据)
这个数字,大大低于聚投诉平台涉及工商银行盗刷案的投诉解决率。(相关有效投诉1043件,确认解决362件,解决率34.7%)

视频网站、微博会员默认自动续费陷阱

相关部分行为,已涉嫌欺诈,依照《消法》应予退一赔三,至少赔付500元。实际上,投诉后即便解决的,也仅获退款。
新浪微博会员自动续费,仅确认解决4个,解决率6.6%。用户反映,微博取消自动续费的设置非常隐蔽,客服居然推脱说,自动扣费是支付宝功能。
优酷会员自动续费,有效投诉707个,确认解决455个,解决率64.4%。用户反映,“1分钱体验会员活动”,说好的短信确认续费,结果没有发送短信就续费了。近期仍有相关投诉。

易到用车充值陷阱:默认2万,误充后退款难

2017年1月5日,聚投诉查看发现,易到默认充值的金额,总算降了——默认你充1万元。
其实,默认充值最高的曾经是3万:
典型投诉案例:《误充值3万元,易到不退款》
截止1月4日,易到充值投诉544件,确认解决129,解决率仅为23.7%。
其中,误充值投诉54个,确认解决13个,解决率仍仅为24%。

阿里商家市场服务商忽悠小商家,阿里袖手旁观

以"代运营+口头保证赚钱",忽悠小加盟商投钱开网店,此类骗局早已"进化"为:以阿里巴巴商家服务市场的服务商的身份,忽悠淘宝小商家购买其服务。因为有阿里平台的背书,效果自然不同。很快,小加盟商们发现被忽悠,找到淘宝客服,却被告知,与其无关。
最low的阿里服务商:辽宁宇通电子商务有限公司
相关专题:《多人投诉辽宁宇通:诱人承诺落空,拒不退款 投诉人被逼求删帖,淘宝监管缺位》

净水器营销成忽悠,老人是头号忽悠对象

2016年下半年以来,中国最优秀的几个家电品牌,其各地经销商纷纷邀请老用户参加所谓"答谢会",以传销洗脑式的忽悠模式销售净水器,有的将旧款净水器当做"最新款""低价"销售,透支老用户对于国产著名品牌的信任。
面对众多投诉,相关厂商均做出积极处理,给多数用户予以退机,美的、海尔均表示已叫停此类活动,格力则未做说明。最新投诉表明,相关厂商的各地经销商此举继续。

液晶电视裂屏归责难,开机测试前莫经手

电视裂屏问题,按照《消费者权益保护法》第23条规定,购买6个月内发现瑕疵的,由经营者承担举证责任。
但是,如果你不懂其中的要害,自己开箱、开机后才发现裂屏的,厂家或卖家即可推脱是"用户自行操作所致"。

诈骗分子冒充大公司客服QQ,腾讯漠视举报

2016年6月,针对多个网友反映的不法分子使用QQ冒充商家/聚投诉客服,以能帮助解决投诉问题为由行骗一事,聚投诉向腾讯官方在提交了举报。
6个月过去,1月6日,聚投诉查知,这些骗子QQ号,居然都还在: 3220265447、1062978855、352967408、445608497、3463953669、975807309。
QQ号3220265447,其昵称,现已"升级"为"上海金融监管局"。QQ号1062978855,现在则是"聚投诉专员"。
2016年6月17日、18日,上述后一个QQ号,先后使用"易道用车专员105"、"聚投诉专员07"的昵称,试图诈骗聚投诉2位投诉人。在QQ上,假冒"支付宝客服"则更多。

微信支付:涉黄涉赌APP商户骗钱第一通道

2016年9月开始,对于涉黄涉赌APP骗钱的投诉,至今已超过5000个,其中的支付渠道,或为微信支付,或为支付宝。
有趣的一个对比是,微信支付对此类投诉,多数予以了直接解决,而支付宝主要由其商户直接解决投诉。但聚投诉多次请微信支付说明处理规则,并请其提供相关的微信支付商户的公司信息,却始终没有得到回应。聚投诉联系腾讯公关,也没有得到回应。
聚投诉大致了解到这一内情:
同样是APP涉骗,支付宝支付页面显示的商户名称,大多是公司。
而微信支付页面显示的商户名称,多为各种昵称,有的一个昵称对应多个手机号,每个手机号对应不同的收费主体——这些似乎都是个人商户。在商户与微信支付之间,另有一些匿名的所谓技术服务公司,通过银行为此类APP经营者申请到微信支付商户身份,便于其直接收费,遇到投诉时,再出面直接向投诉人退款……
在微信支付提供的这些复杂机制下,这些涉黄涉赌骗钱的APP,迄今仍在闷声发大财。

网贷平台不经授权,骚扰借款人通讯录好友

聚投诉平台上涉及网贷平台的,现已有多个投诉专题。其中涉及的一个共同的问题是:网贷平台仅仅依据借款人提供的通讯录好友信息,在不经这些人本人授权的情况下,催款时直接骚扰通讯录好友,乃至进行恐吓。投诉到聚投诉之后,也仅仅是不再骚扰。

聚投诉建议:
如此全行业的大面积违法侵权行为,在国家对互联网金融进行专项整治时期,人民银行应立即予以整治规范,并在电商法草案中予以明确的处罚规定。

苹果手机授权店成丢失、被盗苹果机洗白地

由于苹果中国客服系统的不完善,苹果的以旧换新政策,引发了诸多的乱象与困局。
用户的苹果手机被盗或者丢失后,有的眼睁睁在网上看着自己的苹果手机进入国内的某个苹果授权店,又眼睁睁看着手机被非法持机者以“以旧换新”的名义换走。
相关投诉专题:
《苹果手机在百华悦邦“洗白”,解决率24%》
有效投诉共234件,仅29件确认解决,解决率为仅为12.39%。
《多家苹果授权店涉嫌非法“洗白”被盗手机》
有效投诉620件,仅确认解决52件,投诉解决率8.39%。

数据榜
2016年度银行卡盗刷全网投诉排行榜

大数据独家战略合作:广州市云润大数据服务有限公司

今年3·15前夕,聚投诉联合云润大数据,统计了2016年16家银行的全网盗刷数据,数据覆盖国内各大小站点共计8000多个,每日数据量3000万-4000 万条。2016年各银行盗刷投诉量见下图,更多数据,请点击图片查看。

数据

2016年度聚投诉平台各行业投诉数据

维权榜
2016年度十大消费维权奖

学术支持:暨南大学新闻与传播学院

2017年3·15,聚投诉与暨南大学新闻与传播学院、南方周末民生版、北京晨报,联合评选出2016年度十大消费维权案例。
以下排名不分先后,按案例大致时间排序。

北京律师张新年'

律师张新年追问"谁偷了我的手机流量"

获奖者:北京律师张新年

手机点击一个视频链接后随即退出,数分钟后收到一系列自相矛盾的提示短信,显示消耗了近2489MB的流量,产生500元的套餐外流量收费。中国移动用户、北京律师张新年2015年7月的这一遭遇,曾发生在众多手机用户身上。
不同的是,张新年开始了长达一年多的维权,另一位名律师王誓华也无偿代理他起诉。众多媒体和相关部门给予了持续的关注。

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北京东城法院于2016年1月立案,迟至同年10月作出一审判决,认为中国移动北京公司的短信提醒功能存在瑕疵,并判免流量欠费;而对于张新年主张的移动公司数据计量系统有误,则认为未能举证证明,不予采信。
期间,张新年为此向工信部发送《法律建议函》,获工信部回复称,将在全国范围内加大启动流量计费监督检查工作,督促电信企业自主选择具有国家质检总局认可资质的第三方检测机构对流量业务计费系统性能进行检测。同时工信部披露,三大运营商正研究改进流量计费清单提供方式。
张新年还在持续呼吁,数据流量计量应当纳入强制检定范围,并且需要改变现有的计量计费方式。

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莆田系医院

莆田系医院被诉过度医疗退还全部医疗费2.3万元

获奖者:山东潍坊消费者小李,山东齐鲁律师所谢凯凯律师

这个奖也是对魏则西的纪念。2016年4月,21岁大学生魏则西之死,让公众空前地关注起百度竞价排名体系和莆田系医院问题。年末,百度正式关闭竞价排名系统;而在上万家的民营医院中占据8成的莆田系医院,相当部分仍在从事实质属于诈骗的医疗行为。
2016年3月,18岁的山东小伙小李打算做包皮切除术,通过网络找到“莆田系”的济南九龙泌尿专科医院,被诊断为包皮过长、尖锐湿疣、早泄、双侧精索静脉曲张、前列腺炎伴增大,最终治疗花费23560.50元。后小李到公立大医院检查,发现并无上述病症。

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小李投诉到山东省消费者协会,消协调解未果。在山东消协和山东齐鲁律师所谢凯凯的支持下,小李起诉到济南市天桥区人民法院,请求法院按消费欺诈判令被告“退一赔三”。
在法院受理和媒体报道后,院方主动要求和解,提出给予"人道主义赔偿"2.3万元。小李因为家有急事,急于从济南赶回潍坊,于是同意并撤诉。
这是自2014年新《消法》实施以来,全国首例患者要求医院退一赔三的案件,也是首例公开报道的莆田系医院全部退赔医疗费的案例。与聚投诉平台公开提交投诉的一些患者类似的是,他们的获赔,也是借助了“魏则西之死”后的舆论效应。

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金龙鱼官网

职业打假人依法围猎假橄榄油

获奖者:重庆职业打假人叶光

2016年6月6日,最高人民法院发布的第12批指导性案例,促成了叶光等职业打假人群体对于市场上泛滥的各种假橄榄油的围猎。
最高法院在一例2013年法院终审判决的裁判要点写到:食品经营者在食品标签、食品说明书上特别强调添加、含有一种或多种有价值、有特性的配料、成分,应标示所强调配料、成分的添加量或含量,未标示的,属于违反《食品安全法》的行为,工商部门依法对其实施行政处罚的,人民法院应予支持。对食品标签标注内容的要求,属于食品安全标准之一。

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这一案例涉及的工商行政处罚案的处罚事由,是金龙鱼橄榄原香食用调和油没有标明橄榄油的含量。违反《食品安全法》,意味着消费者可以要求十倍赔偿,且可以不再承受“职业打假者不是消费者”的争议。
3天后,叶光等打假人在各地开始购买此类橄榄油,并向人民法院提起诉讼。1个月后,第一份判决书由北京市大兴区人民法院作出,判决多力橄榄葵花食用调和油标签违法,按十倍价款偿消费者76800元。随后,在20多个城市的诉讼都陆续得到法院的支持,涉及产品有十余个,其中影响较大的品牌分别是,“多力橄榄葵花食用调和油”、“长寿花橄榄玉米调和油”、“恒大兴安芥花籽橄榄油食用调和油”、“西王橄榄玉米食用(植物)调和油”、“金龙鱼橄榄原香型食用调和油”等。据不完全统计,得到法院正式判决的46起,购买金额214300余元,法院判决赔偿为2133300余元。
与此同时,国内部分监管部门也行动起来,对违法橄榄调和油总计罚没款50多万元,有效地制止了违法橄榄调和油在这些城市的销售。

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“马尔姆”系列抽屉柜及床头柜

宜家被迫破除"美国召回中国不召回"潜规则

获奖者:深圳市消委会,国家质检总局

2016年6月,美国消费品安全委员会称,自1989年以来,“马尔姆”系列抽屉柜及床头柜已造成6名儿童死亡,36名儿童受伤。对此,宜家公司宣布在美国及加拿大市场召回共计3500万个相关产品。但宜家以符合中国国家标准为由,不在中国召回相关产品。

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2016年7月1日,深圳市消委会对深圳宜家家具有限公司发出调查函。同时通过媒体三问宜家家居,提出生命健康权是人类最基本的人权,在任何国家和地区都应该受到平等的、无差别的保护。7月7日,宜家集团开始向购买了马尔姆(Malm)系列抽屉柜产品的消费者发送召回信息。经国家质检总局约谈后,7月12日,宜家(中国)投资有限公司向国家质检总局提交了召回计划,同时复函中国消费者协会、深圳市消费者委员会,决定从7月12日起在中国市场上召回1999年至2016年期间销售的马尔姆等系列抽屉柜,共计1660845件。
此前,诸多跨国公司召回问题产品时,往往以符合中国国家标准为由拒绝在中国召回。这一案例表明,产品符合相关标准,但由于存在危及人身安全的不合理危险,也应主动召回。

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雷沃重工股份有限公司

中消协首起公益诉讼,为农村消费者问责"国内最大的农业装备制造企业"

获奖者:中国消费者权益保护法学研究会,中国消费者协会,职业打假人群体

2016年7月26日,中国消费者协会宣布,对雷沃重工股份有限公司等企业违法、违规生产销售正三轮摩托车案提起消费民事公益诉讼,并已获北京市第四中级法院正式受理。这是新《消法》施行以来,中消协代表消费者发起的首起公益诉讼。

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雷沃重工股份有限公司,号称是国内最大的农业装备制造企业,总部在山东潍坊。鉴于涉案车辆大多在农村地区使用,农民消费者维权艰难,中消协向法院请求,判令被诉方立即停止生产、销售所有违规产品,消除其产品的安全风险,确认其对众多不特定消费者构成欺诈行为。
2015年10月,中国消费者权益保护法学研究会和中国技术监督情报协会为此举办了维权研讨会。会后,王海等十多位知名打假人联合签名,向工信部、工商总局、质检总局、公安部举报雷沃重工公司造假问题。
2017年3月14日,中消协通报该起公益诉讼最新进展:雷沃重工表示已停止生产销售问题车辆,但对消除安全风险、确认构成欺诈等关键事项,仍有较大分歧。中消协为此已向法院提交补充证据9份。
中消协的这一公益诉讼,促成了一个由消费者组织与消费者、职业打假人联合维权的典范案例。

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江苏省消费者协会

江苏消协首例公益诉讼破除垄断企业霸王条款

获奖者:江苏省消费者协会

这是江苏省消协的首例公益诉讼,更是全国首例针对消费领域公共服务行业提起的公益诉讼。
2015年起,针对江苏各地民用供水合同约定违约金过高、估算抄表不合理等6大问题,在江苏省消协的督促下,相关供水企业进行了全面或部分整改,唯独南京水务集团民用供水公司例外。该司对于逾期不缴纳水费者每天收取0.5%的违约金,远远超过相关规定。2016年9月12日,江苏省消协向南京市中级法院提起公益诉讼,请求法院判决确认《南京水务集团有限公司供用水合同》相关条款无效。法院受理后,10月28日,南京水务集团有限公司终于写下承诺函,同意按照江苏消协的要求调整违约金。随后,江苏消协撤诉。

上海新奥体育健身发展有限公司

破解预付卡消费纠纷,上海消保委支持消费者集体诉讼获胜

获奖者:上海市消保委

预付卡消费投诉,多年来是消费者维权难点,尤其是健身卡。
2016年6月起,上海市消保委接到20多名消费者投诉,反映上海新奥体育健身发展有限公司(黑骏马健身长宁店)以“豪华泳池”为卖点,在会所还未开放的时候就大肆推销一年乃至数年有效期不等的健身卡。夏天会所开放后,泳池却迟迟不开。经上海消保委两次约谈,其法定代表人声称“有本事去法院告我”。

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2016年11月,上海市消保委指派两名公益律师为消费者的代理人,支持消费者向长宁区人民法院提起了集体诉讼。经法院两次传唤,被告拒不到庭应诉。
2016年12月30日,法院判令被告全额返还原告预付会籍费。
这是上海首例消保委支持消费者集体诉讼获胜的案例。

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阿里巴巴

国内首例电商平台起诉售假店主案:阿里亡羊补牢痛下重手

获奖者:阿里巴巴

2016年12月21日,美国贸易代表办公室将阿里巴巴重新纳入了其年度“恶名市场”,警告阿里巴巴须加大力度打击假冒商品。
2017年新年伊始,阿里巴巴将平台上一家曾出售假冒手表的淘宝店起诉至深圳市龙岗区法院,以“违背平台不得售假约定、侵犯平台商誉”为由索赔140万元人民币。1月9日,龙岗法院确认立案。

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2016年,阿里巴巴通过神秘抽检发现一家淘宝店铺存在异常,其所销售的“施华洛世奇Swarovski”手表存在包装不符、做工粗糙、颜色异样等诸多问题,品牌方鉴定确为假货。之后,阿里巴巴联合品牌权利人,配合深圳市罗湖区警方开展行动,查处了该淘宝店店主刘某位于深圳的经营及居住场所,当场将其控制。
阿里巴巴表示,本案只是开始,目前已经拟定了一份超长起诉清单。
虽然,此举是在淘宝天猫店售假持续遭遇国内外舆论强大压力之后做出的,但这一创举对中国的打假事业带来了新的活力。

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工商银行

吉林高院对一起盗刷案判定工行全赔,否决"凭密交易视同本人操作"

获奖者:吉林省高级人民法院,消费者张丹丹

2015年2月2日,张丹丹的工商银行储蓄卡被通过网上转账的方式,盗刷66037元。2015年,一审法院判决工商银行长春大经路支行全额赔偿被盗资金,后由长春市中院二审驳回。2017年2月27日,吉林省高级人民法院再审判定开户行全赔。

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吉林高院此次终审判决,对于近年来盗刷赔偿案的审理有2点贡献。一是查证、认定了工行在本案涉及的工行电子交易中存在技术漏洞;二是严格明确了银行防范和控制银行卡欺诈风险的责任。法院判词写到:
如果将防范和控制银行卡欺诈风险的责任完全或主要寄希望于持卡人严守密码上,而商业银行方面作为主导方却可以“存在技术风险”和“凭密交易视同本人操作”等为由推卸本应承担的安全保障义务,这不但给持卡人非法强加了其无力承担的不合理责任,更不利于整体银行业的高效、安全运行和良性发展。

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消费者委员会

全国首例消费公益诉讼赔偿案:向卖死猪肉者索赔1000万

获奖者:广东省消费者委员会,深圳市人民检察院

2016年11月,深圳市人民检察院向广东省消委会发出《检察建议书》,建议其就深圳市龙岗检察院立案调查的一宗食品犯罪案提起消费民事公益诉讼。针对该案中从事病死猪经营的20人,2017年3月8日,广东省消委会代表消费者向深圳市中级法院提起民事公益诉讼,索赔1006.2万元,并已获法院受理。深圳市人民检察院作为支持起诉单位。
自2014年新修订的《消法》实施后,全国消协组织提起的为数不多的几宗公益诉讼,均为制止性诉讼,消费者并未获得实质性赔偿,而此案以惩罚损害赔偿作为诉讼请求,属全国第一宗“消费公益赔偿之诉”。

媒体榜
聚投诉媒体号上线啦!

2013年3·15上线以来,聚投诉严格要求“依法投诉,诚信投诉,文明投诉”,杜绝商业操作,摒弃各种媒体潜规则,现已跃居为国内消费维权投诉量最大的第三方公益平台,累计受理有效投诉70000+件。为解决媒体与消费者对3·15投诉的共同需求,今年3·15前夕,21CN聚投诉平台独家上线媒体账号功能,为各大媒体提供消费投诉爆料的精准获取与投诉大数据服务。

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