2018年度最佳客服

年度最佳客服,是21CN聚投诉基于平台投诉数据对各行业商家客服颁发的公益性奖项。自2014年起进行评选,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

获奖条件:

  • 1.有一定的用户规模,在聚投诉平台全年投诉解决率(投诉解决量÷有效投诉量×100%)处于行业领先地位,且不低于80%;
  • 2.全年无特别严重的机制性问题;
  • 3.日常积极对接聚投诉处理投诉。
  • 4.参考网友投票结果。

【声明:聚投诉作为公益性消费投诉服务平台,不涉及任何商业合作】

2018年度金虾奖

(投诉处理黑榜)

年度金虾奖,是21CN聚投诉基于平台投诉数据,对各行业处理消费者投诉整体状况最差的商家颁发的批评性奖项,旨在推动商家提升客户服务质量和用户满意度。

获奖条件:有一定的用户规模,在聚投诉平台全年投诉解决率(投诉解决量÷有效投诉量×100%)处于行业落后地位,甚至存在严重的机制性服务问题,同时参考网友投票结果。

【声明:聚投诉作为公益性消费投诉服务平台,不涉及任何商业合作】

2018互联网消费金融行业

低投诉解决率商家TOP20

评选及排序条件:

在投诉量位居前列的商家中,取投诉解决率低于行业解决率水平(39.7%)的前20名商家,按解决率由小到大排序。

2018年度各行业投诉处理排行榜

2018年,21CN聚投诉累计受理消费者有效投诉31.5万件,其中12.9万件获得解决,投诉解决率40.9%,帮助消费者挽回经济损失8亿元,最高挽回损失金额400万元。

其中,互联网消费金融(网贷)、电商、第三方支付、银行、共享出行等15个行业,投诉最为集中。

据此,聚投诉基于15大行业商家的投诉处理数据(投诉量、解决量、解决率),推出年度投诉处理排行榜。

2018中国消费者保护代表作

1 知名律师新浪微博@岳屾山:揭露支付宝年度账单默认勾选服务协议

2018年1月3日,北京岳成律师事务所合伙人岳屾山律师在其新浪微博“@岳屾山”披露,支付宝年度账单的查看页面,暗藏陷阱:用一行小字默认勾选“我同意《芝麻服务协议》”;支付宝由此可以收集你的信息,包括在第三方保存的信息。

  

当日深夜,芝麻信用管理有限公司官方微博回应,称这个做法“肯定是错了”。其解释,本来是希望让用户知道,只有在自己同意的情况下,支付宝年度账单才可以展示他的信用免押内容,“初衷没错但用了非常傻逼的方式,愚蠢至极”。

  

当年8月31日,经全国人大常委会通过,2019年1月1日起施行的《中华人民共和国电子商务法》,在第十九条明确规定:

  

电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

2 南方都市报:APP用户隐私安全系列测评与调查

2018年3月15日,南都个人信息保护研究中心与中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心联合发布《移动金融用户个人信息安全测评报告》。此次测评涵盖200款移动金融交互类APP产品。结果显示,六成受测APP未经用户明示同意就收集了用户的财产身份信息。

  

12月底,《南方都市报》发布的APP隐私政策透明度报告,覆盖到1000款APP。报告揭示:超过70%的APP隐私政策透明度不及格,一些知名APP至没有隐私政策,此外链接无效、文本雷同、暗藏霸王条款等问题层出不穷。

  

在深度调查之外,南都是国内首家媒体用测评报告的方式,深度揭示行业乱象,精准分析症结,敦促企业整改,推动保护公民个人信息保护。

  

截至目前,南方都市报累计测评了各个行业近3000家网站和APP的隐私政策,发布了十余份报告。报告发布后,已有上百款APP修订完善了隐私政策,也引起了相关政府部门的重视。

 

2018年11月28日,中国消费者协会也发布了《100款APP个人信息收集与隐私政策测评报告》

  

查看原文:

  

《千款APP隐私政策平均仅得41.1分》

  

《卧室里没有秘密?智能家居隐私政策测评:7成透明度低》

  

《网安法四百天,18%APP仍无隐私政策,同一应用苹果有安卓无》

  

《银行卡身份证信息不经同意就收集 200款移动金融APP六成不合规》

3 新京报:《起底尚德机构三大招生套路》

这是传统媒体久违的一次“卧底调查”。3月中旬,新京报记者应聘进入尚德机构总部,作为“菜鸟”接受内部培训,逐步揭开尚德机构销售员饰演多重身份、虚假承诺补录学籍、劝转专业、虚假优惠等招揽新学员的各种“套路”。

  

2018年5月2日报道发布。之后,尚德机构高调正面回应,称部分问题属实,为此推出“售前咨询过程100%人工智能质检”、“无意愿零打扰策略”、“公共课免费学”三大改善措施

  

7月4日,北京市石景山工商分局已下达行政处罚决定书。针对尚德机构涉嫌虚假宣传,行政处罚90万元。

4 澎湃质量报告:“邦瑞特”“汉方育发素”虚假广告系列报道

澎湃质量报告历时一月有余,对“邦瑞特”“汉方育发素”两款产品在国内17家电视台播出的虚假广告进行调查,深挖背后虚假广告产出、经营、投放等利益链条。

2018年5月8日报道发布后,引起国家市场监管总局和广电总局重视。国家广电总局在全国范围内通报要求各电视台停播涉事产品广告;河南当地工商部门对广告主河南题桥公司开出了146万罚单,国家市场总局将该案件列入2018年第三批典型虚假违法广告案件进行通报。

  

此间,涉事广告主题桥公司负责人还通过中间人向澎湃新闻记者行贿30万元,被记者拒绝并报警。目前,题桥公司负责人等两名相关行贿人已被检方公诉,案件已开庭审理。

  

查看原文:

  

《生发“神药”邦瑞特:广告杜撰俩不同发明人,价格涨了19倍》

  

《电视“神药”汉方育发素:换包装出“新品”,打广告价涨百倍》

  

《暗访生发“神药”汉方育发素生产企业:自称每月出货数十万盒》

  

《广告中的“神药发明人”找到了:真是个演员,刚出演热播网剧》

  

《秃大夫商标持有公司注册地搬空,申注“放大招”等商标91件》

  

《生发“神药”五大乱象:广告造假无底线,一个批号多个名字》

  

法治课|“演员假扮神药发明人鼓吹药效”事件,各方应担何责

  

《国家广电总局:立即停播“邦瑞特”“汉方育发素”等违规广告》

  

《广东省工商局答澎湃:“汉方育发素”案情复杂,查清后将公示》

  

《生发“神药”邦瑞特涉事商贸公司被罚146万,吊销营业执照》

  

《背包里放30万留在澎湃记者房间,郑州一公司涉行贿两人受审》

5 红星新闻:《广州医生发帖称“鸿毛药酒是毒药”涉嫌损害商业声誉被警方跨省抓捕》

2017年12月19日,广州医生谭秦东发布题为《中国神酒“鸿毛药酒”,来自天堂的毒药》的网帖,指出鸿毛药酒夸大疗效,认为会对老年人会造成伤害。内蒙古鸿茅国药股份有限公司以该文“损害商品声誉”,对其造成140万元损失为由报案。2018年1月10日,谭秦东被凉城县公安局刑事拘留;25日,经凉城县人民检察院批准,谭秦东被执行逮捕。

  

2018年4月,红星新闻首先对事件进行报道。随后事件升级,光明网发表评论员文章《吐槽药酒遭跨省抓捕:警惕民事纠纷刑事化》,新华社发表记者调查文章《穿越大半个中国来抓你?三问鸿茅药酒事件》。媒体、公众高度关注,挖出鸿茅药酒虚假宣传,被处罚2600多次的记录。

4月16日,国家药品监督管理局对鸿茅药酒事件作出表态,督促内蒙古自治区食品药品监督管理局严格药品广告审批。

4月26日,鸿茅药酒生产方,内蒙古鸿茅国药股份有限公司发布企业自查报告,面向社会公众致歉。

事件有效督促药企规范广告宣传行为。

6 电影《我不是药神》

2018年7月5日,《我不是药神》在国内上映。影片讲述了神油店老板程勇从一个交不起房租的男性保健品商贩,一跃成为印度仿制药“格列宁”独家代理商的故事,揭示了药企唯利是图、慢粒白血病人吃不起天价药的无奈状况,引起社会共鸣。

  

该片的公映,与中国政府致力于抗癌药大降价的工作相契合。2018年10月,国家医疗保障局表示,经过3个多月的谈判,17种抗癌药被纳入医保药品目录乙类范围,平均降幅达56.7%。12月,财政部宣布,50余种抗癌药原料零关税。

7 微信公众号“包邮区”:《给你一个五星级的代价》

2018年,碧桂园在各地密集发生建筑安全事故:

 

4月7日,广西崇左碧桂园项目二期一工地发生坍塌,致1死1伤;

  

6月24日,碧桂园位于上海奉贤一项目在进行6层屋面混凝土浇筑作业时发生一起模架坍塌死亡事故,造成1人死亡,2人重伤,7人轻伤;

  

7月26日,受短时强降雨及瞬时大风影响,安徽六安碧桂园项目一处围墙和活动板房坍塌,造成6人死亡、1人伤情危急、2人伤势较重;

  

8月1日,江苏南通启东碧桂园中邦上海城二期一处在建楼房楼顶着火;

  

7月16日,微信公众号“包邮区”《给你一个五星级的代价》,披露了碧桂园高周转模式、“自行监理”制度带来的安全隐患,引发网友刷屏。

  

8月3日,碧桂园举行媒体见面会,做了集中回应。碧桂园总裁莫斌在现场鞠躬道歉,称碧桂园负有不可推卸的责任,已对相关人员做降职、免职处理。碧桂园董事局主席杨国强再在强调“安全第一”的同时,认为外界对碧桂园工期较短的认知中存在误会。

8 微信公众号“兽楼处”:《疫苗之王》

2018年7月21日,原南方周末记者张育群在其公众号“兽楼处”发布文章《疫苗之王》,详细揭露了疫苗行业大佬韩刚君、杜伟民、高俊芳的发家史、问题疫苗史。

  

作为自媒体文章,此文的发布及二次传播中的刷屏效应,对其他媒体相关报道来说,可谓望尘莫及。同时,又与当下国家对疫苗问题的空前重视相契合。

  

次日深夜及7月23日,国家领导人陆续批示,要求彻查。这一发酵多年的问题,由此进入彻底解决的快车道。

  

近日最新新闻是:原食药监总局副局长吴浈被开除党籍,疫苗案件相关责任人被追责。

9 微信公众号“终结诈骗”:《豆瓣网友“独钓寒江雪”的案件破了!终结诈骗独家还原嗅探盗刷全过程!》

2018年8月,豆瓣网友“独钓寒江雪”在一篇帖文中,描述自己网银、支付宝在深夜被莫名盗刷的经历,引发全国群众极大恐慌。

终结诈骗团队在深圳警方抓获嫌疑人后,第一时间赶赴现场进行采访,并在警方协助下让犯罪嫌疑人还原整个犯罪过程,一方面用通俗易懂的手法向群众说明该种嗅探盗刷作案手法的原理,避免恐慌;另一方面通过犯罪嫌疑人供述,向支付宝、京东、苏宁易购、招商银行、工商银行等单位发出风险预警,属全网首次。

  

2018年8月9日文章发出,短短几天在微信公众号阅读量超过80万次,在界面、一点咨询等第三方平台阅读量超过500万次,多家媒体进行转载。

  

支付宝、京东、苏宁及多家银行及时联系公众号小编,第一时间根据提供的信息封堵了各种漏洞。

10 微信公众号“呦呦鹿鸣”:《阿里P7员工得白血病身故,生前租了自如甲醛房》

2018年8月31日,微信公众号“呦呦鹿鸣”发布文章《阿里P7员工得白血病身故,生前租了自如甲醛房》,引发网友刷屏,阅读量快速突破300万。

当晚,链家董事长左晖和自如CEO熊林公开回应,承诺“9月1日起,下架全国九城全部首次出租房源,待CMA认证机构检验合格后再行上架。”之后,人民日报微信公众号等众多媒体陆续跟进报道。

  

9月11日上午,自如官微发布说明,承诺,所有首次出租房源“必须同时满足空气质量经权威机构检测合格且空置30天以上才能上架出租”。

  

9月18日,住建部回应呦呦鹿鸣的《吁请住建部介入自如“甲醛房”调查书》:正在着手批准制定《租赁式住房装配技术规程》,以便让房屋质量安全有行业性的规范去引导,规范长租公寓市场,预计该规范将于2019年上半年公布并实行。

  

报道后,呦呦鹿鸣得到爱心企业赞助,为租客提供900个免费甲醛治理兜底服务名额,协助各地“甲醛房”受害租客依法起诉。其中,北京地区法院在2018年12月完成26起立案。

  

呦呦鹿鸣持续关注出租房甲醛问题,相关文章还有:《甲醛房涨租》、《自如房里的偷拍摄像头》、《我为自如献隐私》、《广州“重口味”法庭》、《狗年最后一爆:苏州乐栈》等。北京警方、广州中级人民法院等单位已做出回应。

11 央视新闻:《作业APP乱象再调查》

2017年11月,央视新闻频道曾就中小学生学习类APP中出现涉黄内容乱象进行了曝光。

2018年10月,央视新闻针对学习类APP的乱象卷土重来的问题,再次曝光称,不少学校推荐使用的作业APP,成了网络游戏的藏身之所。

12月28日,教育部办公厅印发《关于严禁有害APP进入中小学校园的通知》,要求开展全面排查,建立学习类APP进校园备案审查制度,坚决防止有害APP进入中小学校园。

12 知名律师张新年:亮剑莆田系医院,受骗患者获三倍赔偿

2018年,北京知名律师张新年先后代理4起患者对莆田系长虹医院索赔的案件,针对长虹医院主治大夫捏造事实、夸大病情、骗取钱财等行为,代表当事人与院方交涉,最终全部以长虹医院三倍退赔医药费的方式和解。

参见凤凰财经2018年10月25日报道:百度难舍莆田|小伙小恙手术台被要求加钱 谁将是下一个魏则西?

为实现公益价值,张新年律师还超越个案诉求,向长虹医院提出两点要求:出具整改报告,改变经营模式;提供对此类问题可统一适用的纠纷解决方案。至今尚未获院方采纳。

张新年表示,基于莆田系医院严重的社会危害性,接下来准备依法在全国范围内公开征集受害者,并考虑从民、行、刑三个法律层面,有区分且综合性地发起集体维权行动,倒逼莆田系医院刮骨疗毒、依法经营,为医疗行业的风正气清拼一拼。

13 新浪微博@花总丢了金箍棒:《杯子的秘密》

2018年11月14日,新浪微博大V@花总丢了金箍棒在微博发布视频作品《杯子的秘密》,曝光多家星级饭店工作人员使用顾客用过的浴巾、毛巾擦杯子、洗手台、玻璃门、甚至马桶的情况,当中不乏五星级酒店。至今,该微博转发量超过10万次,获得点赞数15万次。酒店卫生问题再次引起关注。

11月20日,江西南昌公共卫生服务中心监督部门发出首张罚单,对南昌喜来登酒店提出警告,并处以2000元罚款。11月21日,中国消费者协会发声,建议对名不副实的星级饭店,该摘星的摘星、该降级的降级,为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。

 事件推动多家酒店出台整改措施。

14 新华社:《手机销户还要跨省跑,“异地销户”何时不再难?》

该稿件于2018年12月7日发布,为新华社独家调查稿,以手机用户异地销号难为线索,通过对多地运营商销号政策的细致调查,以深入浅出的方式揭示了相关问题的症结,并最终促成工信部发文要求三大运营商于2019年1月1日起执行异地销号。

15 微信公众号“丁香医生”:《百亿保健帝国权健,和它阴影下的中国家庭》

2018年12月25日,微信公众号“丁香医生”发布《百亿保健帝国权健,和它阴影下的中国家庭》,讲述了4岁女孩周洋食用权健“抗癌”产品后,病情恶化、死亡的事件,揭开了权健公司的吸金链条。

2019年1月1日,天津市公安机关对权健自然医学科技发展有限公司涉嫌组织、领导传销活动罪和虚假广告罪立案侦查。1月2日,对在权健肿瘤医院涉嫌非法行医的朱某某立案侦查。截至1月7日,已对权健自然医学科技发展有限公司实际控制人束某某(男,51岁)等18名犯罪嫌疑人依法刑事拘留,对另2名犯罪嫌疑人依法取保候审。

1月8日,国家市场监管总局等13个部门召开电视电话会议,宣布从8日起,在全国开展为期100天的“保健”市场乱象联合整治专项行动。

×